Mystery Shopping / Mysteryshopping

Testkäufe

Mit Mystery Shopping bezeichnet man ein Verfahren, die Qualität eines Händlers fest zu stellen, in dem man Testkäufe durchführt, ohne dass die Verkäufer etwas davon wissen. Es werden sowohl professionelle Testkäufer als auch Laien eingesetzt.
Man erhofft sich durch Mystery Shopping Erkenntnisse über den Service und die Fachkompetenz der getesteten Unternehmen. Dazu zählen Informationen über den Eindruck, den das Äußere des Geschäftes auf den Testkäufer macht genau so, wie der Umgang der Verkäufer mit den Kunden.
Die Ergebnisse des Mysteryshopping sind ein wichtiges Instrument der Marktforschung. Firmen können solche Tests durchführen lassen, um die Kundenzufriedenheit zu testen und nach Schwachstellen im eigenen Betrieb zu suchen.

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Anhand der Testergebnisse kann man dann gezielt Missständen entgegentreten und das eigene Personal so schulen, dass das Unternehmen in Zukunft mehr Akzeptanz durch die Kunden erfährt. Banken, Versicherungen, Supermarktketten und andere Unternehmen sind daran interessiert, zu erfahren, welchen Eindruck der Kunde von ihnen erhält. Beim Mysteryshopping hat der Testkunde eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, die er genau protokolliert. So kann er zum Beispiel gezielt „dumme“ Fragen stellen, um zu testen, wie freundlich oder unfreundlich die Verkäufer reagieren. Auch ist es wichtig, zu erfahren, ob die Verkäufer genügend Fachwissen haben, um auf Fragen des Kunden die richtige Antwort zu geben. Ein weiteres Feld ist der Umgang mit Reklamationen. Wie kulant sich die Händler bei solchen Fragen verhalten, entscheidet sehr häufig über die Beliebtheit oder Unbeliebtheit eines Geschäftes.
Nicht zuletzt ist Mystery Shopping ein Mittel, um möglichen Mitarbeiterdiebstahl aufzudecken. Testkäufe sind oft das einzige Mittel, um vermutete Unterschlagungen zu beweisen.